在“五一”國(guó)際勞動(dòng)節(jié)，威海市水務(wù)集團(tuán)客戶服務(wù)中心喜獲山東省總工會(huì)頒發(fā)的“工人先鋒號(hào)”榮譽(yù)稱號(hào)。
威海市水務(wù)集團(tuán)客戶服務(wù)中心是一支由53位女職工組成的“娘子軍”，負(fù)責(zé)威海市民涉水信息咨詢、故障報(bào)修、投訴建議等訴求受理以及營(yíng)業(yè)收費(fèi)、供排水報(bào)裝等業(yè)務(wù)辦理，始終堅(jiān)持“以人民為中心”的宗旨，秉承“有態(tài)度、有速度、有溫度”的服務(wù)理念，以”巾幗不讓須眉”的魄力，想用戶之所想，急用戶之所急，切實(shí)為市民解決供排水方面的急難愁盼問(wèn)題，架起了市民與水務(wù)集團(tuán)的連心橋。
1 素質(zhì)打造為基點(diǎn)，凝心聚力
客戶服務(wù)中心始終注重職工的綜合素質(zhì)提升，在加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)的基礎(chǔ)上，從儀表妝容、待人接物等細(xì)微入手，從言談舉止、衛(wèi)生習(xí)慣等點(diǎn)滴抓起，不斷端正服務(wù)態(tài)度，規(guī)范禮儀細(xì)節(jié)，嚴(yán)格依法辦事，用心熱情服務(wù)。同時(shí)，客戶服務(wù)中心堅(jiān)持以“高效”為核心的優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念，限時(shí)服務(wù)落地，實(shí)現(xiàn)了用戶訴求“限時(shí)回復(fù)”、收費(fèi)“限時(shí)接待”、報(bào)裝“限時(shí)轉(zhuǎn)辦”的快捷服務(wù)模式，全面打造出一支素質(zhì)過(guò)硬、服務(wù)規(guī)范、群眾滿意的優(yōu)秀服務(wù)團(tuán)隊(duì)。
2制度規(guī)范為重點(diǎn)，優(yōu)化服務(wù)
客戶服務(wù)中心不斷規(guī)范對(duì)外服務(wù)崗位標(biāo)準(zhǔn)，出臺(tái)《熱線業(yè)務(wù)知識(shí)匯編》《熱線公告發(fā)布規(guī)范》《熱線管理制度》《熱線辦理工作標(biāo)準(zhǔn)》及《熱線辦理工作考核辦法》等，確保對(duì)外服務(wù)崗位標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、有規(guī)可依。同時(shí)以熱線管理系統(tǒng)為依托，通過(guò)完善接聽(tīng)受理、語(yǔ)音導(dǎo)航、座席管理、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控、信息公告六大平臺(tái)，著力加強(qiáng)熱線辦理情況跟蹤調(diào)度及群眾滿意度回訪，形成了“受理-辦理-催辦-辦結(jié)-回訪”的用戶訴求全過(guò)程閉環(huán)管理模式，確保群眾訴求第一時(shí)間回應(yīng)、第一時(shí)間辦理、第一時(shí)間解決。
為切實(shí)擦亮“威海營(yíng)商行”金字招牌，客戶服務(wù)中心在2020年用水報(bào)裝零申請(qǐng)、零材料、零跑腿、零費(fèi)用“四零”服務(wù)的基礎(chǔ)上，統(tǒng)籌整合各項(xiàng)服務(wù)舉措，創(chuàng)新優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系，升級(jí)打造以“省事、省時(shí)、省心”為主要內(nèi)容的“三三三”服務(wù)體系，細(xì)化制定27項(xiàng)具體措施，著力打造全鏈條、全周期、閉環(huán)式的服務(wù)體系，努力形成規(guī)�；⒓刍�、系統(tǒng)化的服務(wù)效應(yīng)，為用戶提供及時(shí)、周到、全面的供排水服務(wù)。
3智慧服務(wù)為亮點(diǎn)，碩果累累
客戶服務(wù)中心積極探索智慧服務(wù)新模式，線上，依托威海政務(wù)服務(wù)網(wǎng)、愛(ài)山東、微信公眾號(hào)等平臺(tái)，積極推廣“網(wǎng)上辦、掌上辦”服務(wù)，實(shí)現(xiàn)了咨詢、交費(fèi)、過(guò)戶、報(bào)裝等多項(xiàng)涉水業(yè)務(wù)的網(wǎng)上辦理，實(shí)現(xiàn)了智能自助服務(wù)機(jī)營(yíng)業(yè)廳全覆蓋，并與電力、燃?xì)�、熱電等市政公用服�?wù)企業(yè)聯(lián)合推出共享營(yíng)業(yè)廳服務(wù)，實(shí)現(xiàn)了“水電氣暖一站式辦理”；線下，開(kāi)通了銀行網(wǎng)點(diǎn)柜臺(tái)代收水費(fèi)業(yè)務(wù)，實(shí)現(xiàn)了“15分鐘便利圈”繳費(fèi)，邁進(jìn)了線上線下相融合的智慧服務(wù)新時(shí)代。
下一步，客戶服務(wù)中心將繼續(xù)把“完美服務(wù)”作為客戶服務(wù)的目標(biāo)，本著“讓市民滿意，讓政府放心”的宗旨，打造一支專業(yè)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，以不斷創(chuàng)新的服務(wù)方式，敬業(yè)的服務(wù)精神，樹(shù)立一流的服務(wù)品牌。
